「保険の大切さが、わかりました」「これからも、ずっとお世話になります」
お客さまからいただくメッセージ、そしてそこから目に浮かぶような笑顔。
これこそが、私たちの原動力です。お客さまのお役に立ち、ご満足いただきたい。そのための確固たる誇りや信条を、私たちは「お客さまへの約束」として掲げ日々努力します。
「助かった」「あなたでよかった」「ありがとう」
私たちは、お客さまのその一言を誇りに、働きます。
「事故に直面したお客さま」こそ、私たちが向き合うお客さまです。
お客さまの「期待」に全力で応えること、それこそが私たちの使命です。
お客さま対応基本方針 FD宣言
株式会社ほけん総研
お客さま本位の業務運営について
【運営方針】
- 私たちは、お客さまに保険商品、保険募集、保険金請求、付帯サービスに関する正しい情報をわかりやすくお伝えするよう努めます。
- 私たちは、お客さまの声を的確に把握し、保険募集、保険金請求、付帯サービスの改善に努めます。
- 私たちは、不足の事態が生じても、常にお客さまとのコミュニケーションをとれる体制をつくり、お客さまとの信頼関係維持・回復に努めます。
【取組み状況 確認指標】KPI
| 新モデル手続率 | 契約始期前
証券作成率 |
アンケート
総合満足度 （10点満点） |
代理店による
事故受付割合 |
事故対応
お客様満足度 （自動車） |
生命保険
契約継続率 |
|
| 2022年度
状況 |
１００％ | １００％ | 10.0pt | １００％ | １００pt | ９３％ |
【お客さまの最善の利益の追求】
- 私たちは、保険のエキスパートとして、お客さまが抱える不安や問題の解決手段の一つとして保険商品や付帯サービスを提案いたします。お客さまへの最善の利益を考え、高度の専門性と職業倫理を保持し、お客さまに対して誠実、公正に業務を行うよう努めてまいります。
- お客さまの最善の利益を図るため、お客さま自身のこと、ご要望等をお伺いします。当社推奨方針を説明し、お客さまが合理的な判断ができるよう、情報提供を行います。当初意向、最終意向の把握・確認を丁寧に行い、最適な提案に努めてまいります。
＜具体的な取り組み＞
- ヒアリングシート等の利用、損保対応記録、生保意向把握シートにより、お客さまの意向を的確に把握し、パンフレットやチラシ等を利用し、わかりやすい説明、情報提供を行います。
- 保険募集やサービスの提供については、体面募集以外にお客さまの事情に合わせて電話による手続、WEB面談による手続を実施します
- お客さまが事故にあわれたときは、第一報を当社代理店みずから受付け、お客さまの意向を把握し、保険会社と連携を蜜にしながら、事故解決に向けた対応を行います。
- お客さまの声(苦情、お褒め、相談、要望)を真摯に受け止め、継続的に保険募集、契約管理、保険事故対応、保険金支払、その他手続、の改善に努めます。
【利益相反の適切な管理】
- 私たちは、お客さまの利益を損なうことのないよう、お客さまとの利益相反の可能性を正確に
握し、職業倫理感を高く持って行動して参ります。
- 自動車事故などで弁護士を紹介する場合には、お客さまのご要望を優先し、利益相反を防ぐため、相手方保険会社の顧問弁護士でない弁護士であることを確認して紹介いたします。
＜具体的な取り組み＞
①教育計画による研修実施、コンプライアンス・自己点検の実施、記録
②募集人都合の成績や評価を追求した新規契約、逆選択・モラルリスクによる保険の不正利用を防止し、適切な保険引受管理を行います。
③お客さま情報、事故受付票、損保対応記録票、生保意向把握シートにより、利益相反の可能性を把握、対応を行います。
【手数料等の明確化】
- 当社は、保険会社と代理店委託契約を結び、東北財務局に登録された保険代理店です。損害保険は契約締結権、告知受領権があり、生命保険は契約締結権、告知受領権のない代理店です。年間の取扱保険料や保険会社が定める業務品質基準に応じて、保険会社から評価を受け、取扱保険商品の保険料に応じて一定の販売手数料を受領します。この販売手数料が保険代理店としての売上となります。
- 保険会社から受け取る販売手数料は、保険会社、保険商品、払込方法等によって異なりますが、当社で定めた推奨方針に従い、保険商品を販売しており、保険会社から受け取る販売手数料の違いにより、お客さまへ提供するサービスや保険商品を変えることはいたしません。
- 損害保険契約において、当社の代理店口座に保険料を振り込みされる場合、振込手数料はお客さま負担とさせて頂いておりますので、ご了承下さいますよう、お願い申し上げます。
＜具体的な取り組み＞
- 当社推奨方針に従った保険商品販売
- 損保対応記録・生保意向把握シートの点検、指導
【重要な情報のわかりやすい提供】
１．お客さまへの保険商品やサービスの提供にあたっては、パンフレットの図柄等を見せながら、専門用語をわかりやすい言葉で説明し、適切な情報提供を行い、お客さまの判断材料を提供することに努めます。ご高齢のお客さま、障がいのあるお客さまには、より丁寧な説明、わかりやすい言葉で説明いたします。
２．特定保険契約を販売する際は、為替変動リスクをについて説明し、お客さまの年齢、職業、財産状況、金融商品の取引・購入経験、保険料原資の性格、加入目的など適合性確認のための情報を収集し、適切な募集を行います。
３．より重要な情報については特に強調するなどしてお客さまに丁寧でわかりやすい説明を行ってまいります。
＜具体的な取り組み＞
- ご加入一覧、事故事例、ハザードマップなどの情報の提供とあわせてご説明します
- 高齢者対応手順、障がい者対応手順にそってより丁寧な説明をします。
- 意向把握シートにて、投資経験、特定保険契約に関する知識、保険料の原資について説明します。
- パンフレットや重要事項説明書を用い説明する際は、補償内容の違い、保険金が支払われる場合と保険金が支払われない場合など、より重要な情報については蛍光ペンやふせん等を利用し、強調して説明します。
- 社内チェック体制として損保対応記録・生保意向把握シートの点検、指導を行います。
【顧客にふさわしいサービスの提供】
- お客さまの知識や経験、お客さまのありたい姿、考え方、不安や問題、ご加入目的や現状の確認を行い、お客さまのご意向に沿った、お客さまにとってふさわしいサービスを提供して参ります。
- お客さまが不安を感じている、損害保険における事故や災害時、生命保険における保険金や給付金請求時においても、お客様をサポートし、少しでも早く安心と保険金をお届けできるよう最善のサービスを提供して参ります。
- 当社推奨方針について説明し、お客さまが合理的な判断ができるよう、情報提供を行い、当初意向・最終意向の把握・確認を丁寧に行い、最適な提案に努めてまいります。
- 外貨建て生命保険を販売する際は、外貨預金・株式・投資信託などの投資の経験、特定保険契約に関する知識(リスク)、保険料の原資について、確認します。
- 従業員が取り扱う保険商品のついて理解を深めるよう努め、お客さまの属性を念頭に置きながら、保険商品を選択する際の判断材料を提供いたします。
＜具体的な取り組み＞
- 教育計画による商品研修実施、コンプライアンス研修・自己点検の実施
- 事故対応体制の確立、事故防止等お客さま向けセミナー開催、事故対応研修、事故対応力試験の更新受験
- 他業とのネットワークによる紹介(弁護士、税理士、司法書士、社労士、自動車整備工場など)
【従業員に対する適切な動機付けの枠組み等】
- 職員一人一人が経営理念を理解し、保険のエキスパートとして、保険知識、周辺知識を習得するための教育研修を行い、指導を行って参ります。
- 従業員に周知し、従業員の業務を支援・検証するための体制を整備いたします。
＜具体的な取り組み＞
- 教育計画による研修実施、コンプライアンス・自己点検の実施、記録
- 損保対応記録票・生保意向把握シートの点検、指導
- 業務日報点検による従業員の行動管理