クレーム対応、増加する「カスタマー・ハラスメント」
消費者・顧客の立場を利用して理不尽な要求や謝罪を強制する「カスタマー・ハラスメント」は年々増加しており社会問題になっています。
カスタマー・ハラスメントは企業で働く従業員に大きなストレスを与え、その結果従業員が退職してしまうなど、人材の損失を招くことにつながってきます。
また、顕著な傾向として消費者が事実と異なる情報をSNSで流布し、これらの風評被害により事業継続に大きな影響を与える事例も発生しています。
直近３年間でカスタマーハラスメントが増えていると感じますか？
（株）エス・ピー・ネットワーク「カスタマーハラスメント実態調査（2019年）より
カスタマーハラスメントの例
【不当な要求】
使用済みの商品の返品と返金を要求され、店舗来店に際して交通費を要求された。交通費は払えない旨を説明するとクレームを長時間にわたって続けられた・・・
【誹謗・中傷】
飲食店に「従業員が感染症に感染している」というデマが流され、電話での問い合わせや予約キャンセルが相次いだ・・・
【長時間の居座】
開店時間らか閉店時間まで居座り、長時間にわたって企業側に非のない理不尽なクレームを言われ続けた・・・
【過度なクレーム】
テイクアウトにて提供したお弁当がくずれたと、電話でクレームが入りその後、十数回にも及ぶクレームが続いた・・・
【謝罪の強制】
小売店にて従業員の会計時の対応について不満を感じた顧客が怒り、従業員に土下座を強要した。土下座した写真をSNSに投稿された・・・
クレーム対応補償が求められる背景
消費者からの企業に対する悪質な嫌がらせや過度なクレームといった「カスタマー・ハラスメント」が社会問題化しています。
中小企業は人手不足や費用の問題から専任のクレーム対応担当者を配置するなどの対策を講じることが難しく、これらのリスクに対応する法律相談や弁護士費用の補償や、クレームの初動対応に際して専門家のアドバイスを受けることについてニーズが高まっています。
クレーム対応費用補償の内容は・・・
クレーム対応費用補償は顧客からの業務に関連する「暴行、脅迫、強要、威力、セクハラ、不退去、偽計、風説の流布などの悪質な行為」について、自社で対応困難な事案に対しては弁護士委任しクレーム対応することでかかる費用を保険で補償してもらうことができます。
消費者・顧客の立場を利用して理不尽な要求や謝罪を強制する「カスタマー・ハラスメント」に対応するクレーム対応費用補償の相談は、労災保険・賠償保険の専門店【ほけん総研】へご相談ください。
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